Записки хомяка Глюка

Как айтишник с более чем 30-летним опытом я постоянно использую как по работе, так и в быту огромное количество различных продуктов и сервисов. В последние годы мы вообще уже не видим существования без всех этих сервисов. 

Однако же в погоне за оптимизацией и другими химерами многие стали забывать, что продукт делается в первую очередь для пользователей. И самыми большими ошибками я в последнее время считаю ужасную поддержку пользователей. Зачастую за ширмой якобы отличного к ним отношения. 

Все пытаются сэкономить, а потому либо заменяют помощь ИИ-ботами, либо отдают поддержку на откуп дешёвым и некомпетентным специалистам. В худшем случае вообще убирают любую техподдержку (или прячут её так, что придётся пару часов потратить, чтобы найти её). 

Что на выходе? Продукт может быть замечательный. Но как только лояльный пользователь натыкается на проблему, он ищет помощи. И его не интересуют тонны статей на тему, ему важно решить конкретно его проблему. И желательно здесь и сейчас. 

А получив негативный опыт, он может перестать рекомендовать вас (но пользоваться удобными фичами), или вовсе уйти навсегда. Ибо единожды ушедший на другой продукт почти никогда не вернётся. 

Давно не секрет, что большинство сервисов поддержки выстроены так, чтобы пользователь до техподдержки не добрался. Тут и спрятать ссылку на данные техподдержки подальше, и помурыжить вас музыкой с постоянным «ваш звонок очень важен для нас, вы 120-ый в очереди, ожидайте». Большинство людей плюнет и уйдёт. Нет человека — нет проблемы. Это само по себе подрывает доверие к продукту, когда ты оставлен по сути наедине с проблемой.

Но если всё же техподдержка есть, то даже она может быть эпически плохой. Типичные ошибки техподдержки, которые катастрофически снижают доверие к продукту, по моей версии:

1. ИИ-бот вместо людей. Модно, дёшево, молодёжно. Только не может решить ни одной задачи, кроме очевидных (хотя ChatGPT скоро сможет поменять это). Ну и не помощник, когда надо разбираться с конфиденциальными данными пользователя
2. Некомпетентный «облачный» сервис поддержки, работающий над тысячами продуктов в параллели, используя типовые памятки. Совершенно некомпетентные люди, которые просто работают по инструкции: увидел в вопросе такое ключевое слово — ответь такой фразой. Типа «включите и выключите компьютер», «постучите по колёсам», «протрите монитор». Можно ботом из пункта 1 заменить давно, результат будет порой даже лучше. 
3. Продвинутые знатоки продукта, но натренированные не признавать ошибки. На типовые задачи ответят, но в случае сложностей или непонимания проблемы будут всячески всё отрицать и перекладывать вину на самого пользователя. Типа «это точно либо вы что-то не то делаете, либо контрагент» (если сервис работает с другими в связке, то в 99% случаев вам укажут, что виновата та сторона, вот с ними и разбирайтесь).
4. Техподдержка, которой вы вообще не интересны. Эти делают большое дело, а вы, пользователи, под ногами тут путаетесь. Такие обычно всячески пытаются от вас избавиться, отправляя в параллельные структуры своей же компании. «У вас с картой проблема? А, так вам в карточный отдел». Или просто «Сейчас я вас переключу» — и всё, звонок сброшен, никто не отвечает. Или, даже убедившись в наличии проблемы, будут говорить, что «на нашей стороне всё работает». И пофигу, что у пользователя их сервис не работает и это очевидно. Якобы «ну я вот тут посмотрел, я проблемы не вижу, так что ничем не могу вам помочь».
5. Готовые поддержать. Эти и проблему признают, и извинятся, что она возникла. И даже пообещают сообщить о ней куда нужно. Вот только дальше оставят вас наедине с проблемой. То есть или «мы выставили задачу, если будет время, наша команда обязательно её исправит к 2050 году», или же «да, это очень плохо, надо фиксить, но наша команда не может вам сообщить, когда она этим займется, но мы за вас, вы нам очень важны». Особенно больно, если не работает ключевая функциональность, ради которой вы и купили продукт. 

Есть и другие. Но в последнее время, по моим ощущениям, вот такое раздолбайство очень сильно стало влиять на огромное количество сервисов, в том числе очень крупных и известных. 

Они набирают критическую массу пользователей, становятся мега-успешными, а затем приходят эффективные менеджеры и оптимизируют работу с пользователями «потому что у нас же их теперь миллионы». И эти миллионы вдруг становятся разочарованы. Тут-то и появляются возможности для конкурентов.

Поэтому всегда думайте, как люди будут пользоваться вашим продуктом и как им помогать, если они столкнутся с реальной проблемой. Да, это дороже, чем забить. Но это поднимает лояльность пользователей до невиданных высот. Сколько бы и что не говорили про Apple, их техподдержка в большинстве случаев действительно пытается решить проблему клиента. Не всегда, но в сравнении с иными они по-прежнему выигрывают.